Conserve o que permite reconstruir o ocorrido
Durante um incidente, as mensagens, os ecrãs e os comunicados podem mudar à medida que chega informação nova. Registe a origem e a hora do que observou, e distinga os factos confirmados das hipóteses. Isso facilita relacionar os documentos com a sequência dos acontecimentos.
A documentação ajuda na análise, mas não garante que um pedido seja aceite. Consulte o contrato para conhecer as evidências exigidas e os prazos aplicáveis. Organize o que estiver disponível sem expor credenciais nem tratar o caso em canais públicos.
Quatro conjuntos de informação que se complementam
Reúna os identificadores das transações relacionadas e a rede de cada uma. Indique que ação representa cada registo. O identificador permite localizar a transação, mas a relação com a perda tem de ficar clara no relato.
Conserve a posição observada, com data e hora, e obtenha o extrato disponível no serviço. Quando existirem registos de antes e de depois, conserve ambos para permitir a comparação. Uma captura deve ser acompanhada do contexto em que foi produzida.
Guarde as comunicações oficiais com o endereço de origem e o momento da consulta. Distinga o comunicado do prestador dos comentários de terceiros e conserve a versão consultada para situar eventuais alterações da informação.
Escreva uma sequência cronológica do que fez e do que observou. Relacione cada ponto com as transações, os ecrãs ou os documentos correspondentes e assinale o que ainda não foi confirmado. Esse relato liga as evidências sem substituir o que o contrato exigir.
Mantenha o caso no ambiente adequado
Trate o sinistro pela área autenticada e utilize o canal oficial para dúvidas sobre o envio. Publicar pormenores em grupos pode expor dados pessoais e atrair ofertas indevidas de recuperação. A documentação tem de chegar ao processo correto, sem se tornar pública.
Nunca envie uma chave privada, uma frase de recuperação ou um código de autenticação a quem se apresente como suporte. Estes dados dão acesso aos ativos ou à conta e não são evidências necessárias à análise de um sinistro. Conserve os registos do incidente sem partilhar os meios de movimentação.
